بسم الله الرحمن الرحيم
قواعد فن التواصل عبر الهاتف
المقدمة
يعتبر الهاتف وسيلة اتصال فعالة بين الناس ، فما أسهل أن يتواصل المرء اليوم مع من يحب فى أى مكان فى العالم من غير تعب أو عناء .
و الهاتف أصبح جزء لا يتجزأ من حياة الإنسان و من خلاله نبنى العلاقات و نوفر الوقت و نقضى المصالح بدون تعب ، و لكن يمكن أيضاً أن نستخدمه بطريقة تضيع الوقت و تكون مصدر إزعاج للآخرين .
و هناك قواعد مهمة يجب أن نعرفها عند استخدام الهاتف .
لا تتعجبوا فأنا لا أبالغ ففى دول أوروبا يقيمون دورات عن فن التواصل عبر الهاتف .
و الآن تعلوا معى لنرى قواعد التواصل عبر الهاتف .
قواعد فن التواصل عبر الهاتف :
· إذا كنت تكتب بيدك اليمنى فضع ورقة و قلم على يمينك و ارفع سماعة الهاتف بيدك اليسرى و بذلك تكون مستعداً لتسجيل أى ملاحظة خلال المكالمة .
· قبل البدء فى المحادثة دون النقاط الرئيسية التى ستتكلم فيها مع الطرف الآخر حتى لا تتوه منك الأمور أثناء الحديث .
· عند استقبال المكالمة ارفع السماعة بعد الرنة الثانية ؛ لأن الرد الفورى قد يفاجئ المتحدث و الرد المتأخر يوحى بعدم الفاعلية.
· ابدأ مكالمتك بالسلام ؛ فالسلام تحية محايدة تستطيع من خلالها أن تستشف الحالة المزاجية للطرف الآخر ، و قم بتحية محدثك و كأنه داخل على بيتك .
· عند رفع السماعة ابتسم ، فالطرف الآخر سيشعر بها ؛ لأنك إذا ابتسمت يتغير شكل فمك و بالتالى يؤثر على نبرة صوتك .
· إن التواصل من خلال الهاتف لا يكون كاملاً بسبب غياب إشارات الجسد و بذلك يمكن أن تزيد مساحة الفهم الخاطئ ، فيجب أن تزيد فى التوضيح و أن تكون مستعداً لتصحيح أى فهم خاطئ .
· قم بتعريف نفسك فى بداية المكالمة ، و لا تقل أنه يعرف صوتك فالأصوات كثيرة و يمكن أن تتداخل و بذلك يمكن أن تضع محدثك فى حرج .
· و أنت تجرى المكالمة لا تأكل ، و لا تشاهد التلفاز ، أو تنشغل فى أى شئ آخر .
· لا تنشغل فى أعمال جانبية أثناء المكالمة ، فإذا كانت هامة فركز بها و إن كانت غير ذلك فحاول أن تنهها بلطف .
· عندما يحين دورك فى الكلام لا تبدأ فى الثرثرة و تمنع الطرف الآخر من التحدث فكلما استمعت إلى محدثك أكثر صرت أكثر جاذبية .
· لا تطيل فى المكالمة فربما كان الطرف الآخر مشغولاً ، فلا تدفعه إلى أن يطلب منك صراحة إغلاق الخط .
· تكلم بنفس مستوى الطرف الآخر ، فلا يمكن أن يكون محدثك إنسان بسيط فى كلامه و أنت تبدأ فى التفلسف و تحاول أن تثبت له أنك أفضل منه ، فذلك سوف يكون حاجز بينك و بينه .
· تمتع بالصبر و انتظر الطرف الآخر حتى ينهى كلامه ثم ابدأ أنت فى الكلام .
· اشعر الطرف الآخر دائماً أنك متواصل معه و متفاعل مع ما يقول فلا تصمت تماماً لفترة طويلة بل قل ( نعم ، معك ، بالضبط ، و بعد ، حقاً ، اممم ، افهم ) .
· إذا قال الطرف الآخر كلام غير صحيح و يجب أن تقاطعه قل له مثلاً : سامحنى على المقاطعة و بعدها بين وجهة نظرك بدون إساءة .
· راعى شعور الطرف الآخر ، فإذا كان حزين شاركة حزنه و إن كان سعيد شاركه سعادته .
· إذا كنت حزين أو غاضب حاول ألا تظهر حالتك المزاجية أثناء مكالمتك .
· لا ترفع صوتك و لا تجعله رتيباً مملاً ، فالصوت المرتفع مزعج لمحدثك و لمن حولك و الصوت الرتيب يبعث على النوم ، و لتجعل نغمة صوتك معبرة عن عواطفك فيكون فيه الحماس و الاهتمام و السرور .
· عند الكلام المهم ابطئ و عند التفاصيل الغير مهمة اسرع فى الكلام .
· إذا كنت محتاج لوقت لكى تفكر فى موضوع ما نبه الطرف الآخر و قل له : اعطنى دقيقة من فضلك لأفكر فى الأمر . و لكن لا تجعل المدة تطول .
· أعد تكرار الأسماء و أرقام الهواتف و التواريخ على مسامع الطرف الآخر و ذلك بهدف التأكد من أنك قد حصلت على هذه البيانات منه بشكل دقيق و صحيح .
· إذا كان الطرف الآخر هو المتصل فلا تنه المكالمة قبل أن ينهها هو ( لا تطرد الضيف من بيتك دعه يخرج وحده ) .
· إذا اضطررت لقطع المكالمة اعتذر للمتحدث و بين له سبب الإنقطاع .
· عند اتصالك بأحد انتبه للوقت ، لا تتصل فى وقت غير مناسب .
· إذا اتصل بك أحد و لم ترد عليه لأى سبب فبادر بالإتصال حال رؤيتك لرقمه و اعتذر له فربما ظن أنك مستهتر به ، أو أنك لا تريد التحدث معه .
· احرص على أن تكون نغمة الهاتف دالة على شخصيتك .
· لا تنس إغلاق الهاتف فى الإجتماعات و دور العبادة .
و الهاتف أصبح جزء لا يتجزأ من حياة الإنسان و من خلاله نبنى العلاقات و نوفر الوقت و نقضى المصالح بدون تعب ، و لكن يمكن أيضاً أن نستخدمه بطريقة تضيع الوقت و تكون مصدر إزعاج للآخرين .
و هناك قواعد مهمة يجب أن نعرفها عند استخدام الهاتف .
لا تتعجبوا فأنا لا أبالغ ففى دول أوروبا يقيمون دورات عن فن التواصل عبر الهاتف .
و الآن تعلوا معى لنرى قواعد التواصل عبر الهاتف .
قواعد فن التواصل عبر الهاتف :
· إذا كنت تكتب بيدك اليمنى فضع ورقة و قلم على يمينك و ارفع سماعة الهاتف بيدك اليسرى و بذلك تكون مستعداً لتسجيل أى ملاحظة خلال المكالمة .
· قبل البدء فى المحادثة دون النقاط الرئيسية التى ستتكلم فيها مع الطرف الآخر حتى لا تتوه منك الأمور أثناء الحديث .
· عند استقبال المكالمة ارفع السماعة بعد الرنة الثانية ؛ لأن الرد الفورى قد يفاجئ المتحدث و الرد المتأخر يوحى بعدم الفاعلية.
· ابدأ مكالمتك بالسلام ؛ فالسلام تحية محايدة تستطيع من خلالها أن تستشف الحالة المزاجية للطرف الآخر ، و قم بتحية محدثك و كأنه داخل على بيتك .
· عند رفع السماعة ابتسم ، فالطرف الآخر سيشعر بها ؛ لأنك إذا ابتسمت يتغير شكل فمك و بالتالى يؤثر على نبرة صوتك .
· إن التواصل من خلال الهاتف لا يكون كاملاً بسبب غياب إشارات الجسد و بذلك يمكن أن تزيد مساحة الفهم الخاطئ ، فيجب أن تزيد فى التوضيح و أن تكون مستعداً لتصحيح أى فهم خاطئ .
· قم بتعريف نفسك فى بداية المكالمة ، و لا تقل أنه يعرف صوتك فالأصوات كثيرة و يمكن أن تتداخل و بذلك يمكن أن تضع محدثك فى حرج .
· و أنت تجرى المكالمة لا تأكل ، و لا تشاهد التلفاز ، أو تنشغل فى أى شئ آخر .
· لا تنشغل فى أعمال جانبية أثناء المكالمة ، فإذا كانت هامة فركز بها و إن كانت غير ذلك فحاول أن تنهها بلطف .
· عندما يحين دورك فى الكلام لا تبدأ فى الثرثرة و تمنع الطرف الآخر من التحدث فكلما استمعت إلى محدثك أكثر صرت أكثر جاذبية .
· لا تطيل فى المكالمة فربما كان الطرف الآخر مشغولاً ، فلا تدفعه إلى أن يطلب منك صراحة إغلاق الخط .
· تكلم بنفس مستوى الطرف الآخر ، فلا يمكن أن يكون محدثك إنسان بسيط فى كلامه و أنت تبدأ فى التفلسف و تحاول أن تثبت له أنك أفضل منه ، فذلك سوف يكون حاجز بينك و بينه .
· تمتع بالصبر و انتظر الطرف الآخر حتى ينهى كلامه ثم ابدأ أنت فى الكلام .
· اشعر الطرف الآخر دائماً أنك متواصل معه و متفاعل مع ما يقول فلا تصمت تماماً لفترة طويلة بل قل ( نعم ، معك ، بالضبط ، و بعد ، حقاً ، اممم ، افهم ) .
· إذا قال الطرف الآخر كلام غير صحيح و يجب أن تقاطعه قل له مثلاً : سامحنى على المقاطعة و بعدها بين وجهة نظرك بدون إساءة .
· راعى شعور الطرف الآخر ، فإذا كان حزين شاركة حزنه و إن كان سعيد شاركه سعادته .
· إذا كنت حزين أو غاضب حاول ألا تظهر حالتك المزاجية أثناء مكالمتك .
· لا ترفع صوتك و لا تجعله رتيباً مملاً ، فالصوت المرتفع مزعج لمحدثك و لمن حولك و الصوت الرتيب يبعث على النوم ، و لتجعل نغمة صوتك معبرة عن عواطفك فيكون فيه الحماس و الاهتمام و السرور .
· عند الكلام المهم ابطئ و عند التفاصيل الغير مهمة اسرع فى الكلام .
· إذا كنت محتاج لوقت لكى تفكر فى موضوع ما نبه الطرف الآخر و قل له : اعطنى دقيقة من فضلك لأفكر فى الأمر . و لكن لا تجعل المدة تطول .
· أعد تكرار الأسماء و أرقام الهواتف و التواريخ على مسامع الطرف الآخر و ذلك بهدف التأكد من أنك قد حصلت على هذه البيانات منه بشكل دقيق و صحيح .
· إذا كان الطرف الآخر هو المتصل فلا تنه المكالمة قبل أن ينهها هو ( لا تطرد الضيف من بيتك دعه يخرج وحده ) .
· إذا اضطررت لقطع المكالمة اعتذر للمتحدث و بين له سبب الإنقطاع .
· عند اتصالك بأحد انتبه للوقت ، لا تتصل فى وقت غير مناسب .
· إذا اتصل بك أحد و لم ترد عليه لأى سبب فبادر بالإتصال حال رؤيتك لرقمه و اعتذر له فربما ظن أنك مستهتر به ، أو أنك لا تريد التحدث معه .
· احرص على أن تكون نغمة الهاتف دالة على شخصيتك .
· لا تنس إغلاق الهاتف فى الإجتماعات و دور العبادة .
و أخيراً
أتمنى أن تكونوا قد استفدتم من هذا الكلام ، و أتمنى أن تستخدموا الهاتف استخداماً صحيحاً يفيدكم فى حياتك و يسهل من شئونها .
منقول للفائده
